ادارة الجودة الشاملة ( TQM) هي  السر في استمرار شركات في السوق وتعزيز حصتها التسويقية بل واكتساب حصة تسويقية جديدة  في الوقت الذي من الممكن أن تنهار فيه شركات أخرى لأنها تتيح فرصة كبيرة لشركتك بتلبية رغبات العملاء ما يضمن ولائهم وبقائك في السوق.

نقدم لك في ذلك المقال الدليل الشامل لادارة الجودة الشاملة وكيفية تطبيقها وأدوات التطبيق، فلنبدأ اولا بتعريف مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

ما هو مفهوم إدارة الجودة الشاملة

 مفهوم إدارة الجودة الشاملة هي استراتيجية  لتحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال التركيز على احتياجات العملاء وتلبية توقعاتهم بالتحسين والتطوير المستمر في جودة المنتج أو الخدمة  وبمشاركة جميع العاملين في المؤسسة لمطابقة للمعايير المرضية للعميل بل وأحيانا التفوق عليها. كما يقول  دبليو إدواردز ديمنج  “الجودة مسؤولية الجميع.” يمكن تحديد مستوى جودة المنتج أو الخدمة بمدى رضا العميل وموافقة متطلباته وتكون المشكلة في عدم تلبية متطلبات العميل وليس في وجود مستوى خدمة منخفض.

  يعتمد مفهوم الجودة الشاملة على مبدأ أن الجودة ليست مسؤولية قسم معين، بل هي مسؤولية كل فرد في المنظمة، من الإدارة العليا إلى الموظفين على أرض الواقع.وكما قال جوزيف م جوران “من الأهمية ان يكون لدى الادارة العليا اهتمام بالجودة وفي غياب اظهار الاهتمام الصادق في القمة لن يحدث الكثير في الاسفل”

تختلف المتطلبات من عميل لآخر و من بلد لاخري ولكن منظمة الجودة الامركية  ASQ حددت عدد من العناصر الأكثر شيوعًا لمتطلبات العميل وهي

• الأداء
• المميزات
• السعر
• الخدمات
• السمعة
• الضمان
• أهداف إدارة الجودة الشاملة لشركتك

من أهداف إدارة الجودة الشاملة والتي تساعدك في تحقيق التطور والربحية في شركتك

• تسهم إدارة الجودة الشاملة في تحسين رضا العملاء من خلال تلبية توقعاتهم وتجاوزها، مما يعزز ولائهم للشركة.
• تقلل الشركات تكاليفها التشغيلية عند تقليل الأخطاء وإعادة العمل.
• تؤدي عمليات التحسين الداخلي إلى زيادة الكفاءة والإنتاجية وتقليل الهدر.
• تطبيق الجودة الشاملة يمنح الشركات سمعة طيبة في السوق، مما يدعم قدرتها على المنافسة.
• تشجع ادارة الجودة الشاملة الابتكار عن طريق تحسين المنتجات والعمليات بشكل مستمر.
• تساعد في القضاء على العيوب، وتبسيط العمليات، وتعزيز الأداء العام للمؤسسة.
• تضمن الجودة الشاملة نجاح الشركة على المدى الطويل وتزيد قدرتها التنافسية في السوق.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

 لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بفعالية، تحتاج المؤسسة إلى تبني مبادئ إدارة الجودة الشاملة التي تسهم في تحقيق أهدافها، مع مراعاة الجوانب النظرية والتطبيقية. ومن هذه المبادئ

• التركيز على العملاء

الهدف الأساسي هو تلبية توقعات العملاء وتجاوزها لضمان رضاهم وولائهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال التواصل المستمر مع العملاء عبر الاستبيانات أو اللقاءات المباشرة. على سبيل المثال، تعتمد شركة Amazon على ملاحظات العملاء لتطوير خدماتها وتحسين تجربة الشراء.

• مشاركة الموظفين

إشراك جميع العاملين في جهود تحسين الجودة عن طريق تقديم التدريب المستمر وتطوير مهاراتهم، مع منحهم صلاحيات اتخاذ القرارات. شركة Toyota، على سبيل المثال، تشجع موظفيها على تقديم اقتراحات لتحسين العمليات ضمن نظام “Kaizen” للتحسين المستمر. وكما قال أندرو ماسون:

“وظّف أشخاصًا رائعين، وامنحهم الحرية ليكونوا متميزين.”

• الإدارة المبنية على الحقائق

تعتمد القرارات في إدارة الجودة الشاملة على تحليل البيانات بدقة بدلاً من التخمين وإلا تصبح آراء. تستخدم شركات مثل Google التحليل الإحصائي لفهم أداء منتجاتها واتخاذ قرارات مستنيرة.

• التفكير المنهجي

تحسين الجودة يتطلب فهمًا شاملاً للعمليات الداخلية والعلاقات بين الأنظمة المختلفة في المؤسسة. على سبيل المثال، تعتمد شركة Samsung على التكامل بين أقسامها لتحسين الإنتاجية وتقليل الأخطاء.

• التحسين المستمر (Kaizen)

التحسين المستمر يعد جوهر إدارة الجودة الشاملة، حيث تسعى الشركات دائمًا لتطوير المنتجات والعمليات. شركة Toyota تُعتبر مثالًا بارزًا في تطبيق مفهوم “Kaizen”، مما ساعدها على تصدر قطاع السيارات عالميًا. وكما قال بنجامين فرانكلين:

“بدون نمو وتقدم مستمرين، لا يكون للكلمات مثل التحسين، والإنجاز، والنجاح أي معنى.”

• التواصل المستمر والفعال

التواصل المفتوح بين جميع أقسام المؤسسة يسهم في تعزيز التعاون والتكامل لتحقيق أهداف الجودة الشاملة. شركة Apple تعتمد على اجتماعات فريق العمل لمراجعة الأداء وتحديد نقاط التحسين.

• العلاقات طويلة الأمد مع الموردين

التعاون الوثيق مع الموردين كشركاء في تحقيق الجودة يضمن توريد المواد بالمواصفات المطلوبة. على سبيل المثال، تعتمد شركة Nestlé على علاقات طويلة الأمد مع مورديها لضمان جودة المواد الخام، كما أشار إدواردز ديمنج

“نتيجة العلاقات طويلة الأمد هي جودة أفضل وتكاليف أقل.”

• القيادة

دعم الإدارة العليا هو أساس نجاح إدارة الجودة الشاملة. القادة في شركة GE (جنرال إلكتريك) وضعوا رؤية واضحة للتحسين المستمر، مما ساعد الشركة على تحقيق نجاح طويل الأمد. القيادة هنا تشمل تقديم الموارد اللازمة وتحفيز الفريق لتحقيق الأهداف.

الفرق بين إدارة الجودة وإدارة الجودة الشاملة

 الفرق بين إدارة الجودة وإدارة الجودة الشاملة يمكن توضيحه في عدة نقاط أساسية تم توضيحها في هذا الجدول.

إدارة الجودة التقليدية	إدارة الجودة الشاملة
تركز على المعايير والمواصفات فيما يتعلق بالمنتج، ترتكز على نوعية المنتج النهائي واستجابة العملاء له يتم تحقيقها من خلال التفتيش والاختبارات والمراجعات وغيره صفة محددة لمنتج معين مسؤولية الإدارة العليا	تلبية احتياجات العملاء وتحسين خدمة العملاء. تستهدف تحسين الأداء العام للشركة وتوفير الخدمات والمنتجات عالية الجودة. استخدام أدوات وتقنيات مختلفة، مثل إدارة العمليات وتحليل البيانات والتحسين المستمر. تهدف إلى تحقيق الجودة في جميع جوانب العمل. مسؤلية كل العاملين في الشركة

مجالات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تتعدد مجالات تطبيق إدارة الجودة الشاملة فمهما كان مجال شركتك فيمكنك تحقيق الاستفادة ومن تلك المجالات

 القطاع الصناعي 

لضمان جودة الانتاج و تحسين العملية الانتاجية و تقليل الهدر باستخدام منهجيات مثل  Six Sigma و Lean Manufacturing.

القطاع التعليمي

تحسين جودة التدريب و التعليم , ومواكبة أحدث أساليب طرق التدريس والحد من امكانية هروب الطلاب من المدارس.

القطاع التجاري 

رفع مستوى الجودة في المتاجر والشركات لزيادة التنافسية في السوق وتحسين نوعية الخدمات المقدمة، وتعزيز المساءلة الإدارية والشفافية.

القطاع الحكومي

تحسين الأداء الإداري و تطوير جودة الخدمات العامة.

القطاع الصحي

يسعى إلى تحسين جودة الخدمات الطبية والرعاية الصحية من خلال تطبيق معايير مثل JCI

(Joint Commission International).

يشمل ذلك تحسين إدارة المستشفيات والعيادات، وتقديم خدمات صحية ذات جودة عالية تركز على احتياجات المرضى.

 القطاع المالي 

تحسين جودة الخدمات المصرفية والتأمينية وزيادة رضا العملاء.

القطاع التكنولوجي

رفع وتحسين جودة المنتجات الإلكترونية مما يضمن تقديم منتجات مبتكرة ذات أداء عالٍ.

مراحل تطبيق الجودة الشاملة

بعد أن تعرفنا على الأهداف والمجالات حان الوقت للتعرف على مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة  وهي

الإعداد

يتضمن هذه المرحلة بناء ثقافة الجودة داخل الشركة من خلال

• توضيح رؤية  وهدف وقيم الشركة
• تدريب العاملين لزيادة وعيهم ووضع خطة اتصال داخلية للتواصل المستمر مع العاملين حول أهمية الجودة الشاملة.
• تحديد المشكلات التي تواجهها الشركة.
• تحديد رغبات العملاء للعمل على تحقيقها.
• تبني مبادئ الجودة الشاملة.

• التخطيط

 تهدف إلى إظهار الرغبة من إدارة الشركة  لتحقيق الجودة الشاملة بنشر ودعم ثقافة الجودة وذلك من خلال

• إعداد خطة شاملة متوافقة مع رؤية وأهداف الشركة لتطبيق ادارة الجودة الشاملة، بمشاركة جميع العاملين للاستفادة من تنوع آرائهم وضمان التزامهم.
• وضع خطة لتطوير نظم المعلومات على مستوى المؤسسة، بما يمكنها من مواكبة التكنولوجيا المستخدمة في معالجة البيانات.
• تحديد مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) لمتابعة التقدم في تحقيق الأهداف.

• التقييم

في تلك المرحلة يتم توفير المعلومات المتعلقة بالشركة و أولويات تطويرها وتتضمن

• تشخيص الوضع الحالي للشركة ومعرفة نقاط القوة لدعمها و نقاط الضعف لتطويرها.
• تحديد معايير للجودة الشاملة ويمكن الاستعانة بالمعايير العالمية على أن تتناسب مع بيئة عمل الشركة وخصوصياتها
•  مراجعة ثقافة المؤسسة في ضوء التغيرات الحاصلة ومدى تناسبها مع ثقافة الجودة والالتزام بها

• التطوير

في تلك الخطوة يتم التطبيق الفعلي لادارة الجودة الشاملة ومعالجة المشكلات التي ظهرت في الخطوات السابقة وتتضمن تلك المرحلة

• تفعيل عمل فريق الجودة الشاملة.
•  تحديد المسؤوليات وتعريف جميع العاملين بدورهم في عملية التغيير.
•  المراجعة الدورية للجهود المبذولة في تطبيق الجودة الشاملة والتقدم الحاصل في هذا الجانب بالإضافة إلى دراسة التجارب المماثلة وما يمكن الاستفادة منها.
• استخدام أدوات الجودة مثل Pareto Analysis و Fishbone Diagram لتحديد المشكلات الجذرية أثناء التنفيذ.

• التحسين المستمر

يتم التعرف في تلك المرحلة على أفضل الممارسات بناء على الأرقام  واستثمارها مرة أخرى في التحسين المستمر وذلك عن طريق

• الاستعانة بخبراء الجودة الشاملة في تقويم برنامج التطبيق.
• إجراء مقارنة مرجعية لأداء (Benchmarking )لتطبيق ادارة الجودة الشاملة مع مؤسسات مماثلة.
• دعوة جميع الأطراف المعنية بتطوير عمل المؤسسة للمشاركة في عملية التطبيق وتبني أهمية ثقافة الابتكار في تعزيز التحسين المستمر.

أدوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

ما لا يمكن قياسه لا يمكن تطويره لذا لابد من استخدام أدوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة لمعرفة هل تحققت الأهداف المرجوة من تطبيقها وما المطلوب تطويره. من الأدوات التي تساعد في ادارة الجودة الشاملة

مخطط باريتو (Pareto Chart)

يُستخدم لتحديد المشكلات أو العيوب الأكثر تأثيرًا في العملية، بناءً على مبدأ 80/20، حيث يُظهر أن 80% من المشكلات تنبع من 20% من الأسباب.

هذه الأداة تُستخدم في الأولويات، مثل تحسين الجودة أو تقليل العيوب أو رفع الإنتاجية مثل تحليل شكاوى العملاء لتحديد الفئات الأكثر شيوعًا أو الأسباب الرئيسية لتأخر التسليم.

مخطط عظم السمكة (Fishbone Diagram)

يساعد في تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات من خلال تصنيف العوامل المؤثرة في شكل يشبه عظم السمكة، من المهم استخدام الأداة بشكل جماعي مع فرق العمل لتحقيق تحليل شامل ودقيق.

 ومن الفئات الأساسية التي يتم تحليلها باستخدام المخطط:

• الإنسان (العاملون).
• الآلات (المعدات).
• المواد.
• الطرق (الإجراءات).
• البيئة.

قائمة التحقق (Check Sheet)

 أداة أولية لجمع البيانات  التي تُستخدم لاحقًا  بطريقة منظمة في تحليل شامل مما يسهل تحليلها واتخاذ القرارات المبنية على الحقائق.

مثال لذلك قائمة تحقق لتسجيل أعطال المعدات في مصنع لتحديد الأنماط أو المشكلات المتكررة.

الرسم البياني للانتشار (Scatter Diagram)

يُستخدم لفحص الارتباط بين متغيرين، مما يساعد في فهم تأثير أحدهما على الآخر.  فهو لا يثبت السببية ولكنها تُظهر العلاقة بين المتغيرات.

مثال لذلك:

•  العلاقة بين عدد ساعات التدريب وأداء الموظفين.

• العلاقة بين درجة الحرارة وعدد العيوب في الإنتاج.

خرائط المراقبة (Control Charts)

تُستخدم لمراقبة استقرار العمليات والتأكد من أنها تعمل ضمن الحدود المقبولة. فهي تُظهر التغير الطبيعي وغير الطبيعي في العمليات، مما يساعد في اتخاذ إجراءات تصحيحية عند الحاجة.

مثال لذلك: استخدام خرائط المراقبة في مراقبة عملية تعبئة السوائل لضمان ثبات حجم التعبئة في الحدود المسموح بها.

خرائط التدفق (Flowcharts)

تُستخدم لتوثيق العمليات وتحديد خطوات العمل بشكل واضح ومحدد وتحديد الفجوات أو المراحل التي تحتاج إلى تحسين.

مثال: تحليل خطوات الإنتاج لتحديد عدم الكفاءة

من المهم التأكيد على أن هذه الأدوات تعمل معًا. على سبيل المثال، يمكن استخدام قائمة التحقق لجمع البيانات، و مخطط باريتو لتحديد الأولويات، مخطط عظم السمكة لتحليل الأسباب الجذرية.

وضمان فعالية استخدام الأدوات، يجب تدريب العاملين عليها مع تقديم أمثلة عملية من بيئة العمل.

التحديات التي تواجه الشركات في تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM

بالرغم من مميزات تطبيق الجودة الشاملة من خفض التكلفة وتحسين الإنتاجية وتلبية رغبات العملاء إلا أن هناك بعض التحديات التي تواجه الشركات في تطبيق إدارة الجودة الشاملة مثل

• التخطيط غير الجيد
• عدم مشاركة كل العاملين في الشركة
• عدم فهم حاجات العميل أو فهمها بطريقة خاطئة ونتيجة لذلك انتاج منتجات غير مرغوب فيها
• التوقف عن التطوير المستمر بمجرد تحقيق الأهداف.
• رفض الموظفين أو الإدارات لبعض التغييرات المطلوبة لتطبيق الجودة الشاملة.
• غياب الالتزام من الإدارة العليا
• قلة الاهتمام بتوفير التدريب المستمر للعاملين

هل تلعب التكنولوجيا دورا في تطبيق الجودة الشاملة؟

بالطبع تلعب دورًا مهمًا، فدمج التكنولوجيا مع تطبيق الجودة الشاملة نتج عنه

• حل المشكلات بشكل أسرع.
• التحول من استخدام المستندات الورقية لأنظمة الكترونية تجعل الوصول للمعلومات أسهل وأسرع.
• جمع البيانات وتحليلها بطريقة آلية لاتخاذ القرارات السليمة.
• دمج الذكاء الاصطناعي في مراقبة الجودة ينتج عنه تقليل هامش الخطأ بنسبة كبيرة.

ختامًا

يمكن القول بأن ادارة الجودة الشاملة ليست مجرد إجراء إداري، بل هي ثقافة تتطلب التزامًا طويل الأمد من قبل جميع أفراد المؤسسة. يمكن أن تؤدي إلى تحسين كبير في الأداء والربحية وتقليل التكلفة إذا تم تطبيقها بشكل صحيح. وكما يقول ويليام. أ. فوستر “الجودة لا تأتي بالصدفة أبداً؛ فهي دائماً نتيجة لنية عالية وجهد صادق وتوجيه ذكي وتنفيذ ماهر؛ وهي تمثل الاختيار الحكيم للعديد من البدائل.”

لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركتك تواصل معنا الآن في إيماك للحصول على استشارات متخصصة من الخبراء

بقلم:شيماء منصور